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南通市自来水公司社会服务承诺制
发布时间:2012/8/21 0:00:00 字体:[ ]

为更好地满足市区经济发展和人民生活的需要,使南通市供水达到水质好、压力足、计量准、维修快、行风正、服务佳的水平,根据《江苏省城市供水行业服务公开内容》要求,我公司对社会服务承诺制进行修订并公示如下:

一、用户接水

用户提出接水、户表改造等业务申请,各项手续齐全的,应立即登记,并及时转办勘察设计;完成勘察后,符合条件的,居住小区接水项目按照建设单位的施工进度安排设计,其他的15个工作日内完成设计;具备施工条件的,用户缴费后15个工作日内完成施工(法定节假日,雨雪天顺延),工期较长的居住小区接水项目,另在施工合同中约定施工工期。施工结束,做到工完料净场地清。

二、供水水质

保证城市供水水质符合GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》相关指标要求,水质综合合格率达到98%以上;用户发现水质问题,及时解释或采样化验,三日内给予答复;定期在公司网站、新闻媒体发布水质公告。

三、供水压力

在正常情况下做到连续供水,保证城市供水干线末梢供水压力不低于0.14兆帕,管网压力合格率不低于98%。遇有特殊情况必须停水或降压供水时,及时通知用户。计划性停水,提前24小时通知用户,超过12小时的计划停水或降压供水,提前48小时通知用户。通知可采用直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布,重要用户计划停水进行预约服务。定期在公司网站、新闻媒体发布水压检测结果。

四、供水计量

选用符合国家标准且经市水表检定站检定合格的水表作用户正表,按规定做好水表的首检、周检、强检、抽检、急性换表、周期换表工作,确保水表正常运转。

五、抄表收费

查抄水表及时、到位,按规定标准计价收费,用户可拨打公司热线85595599查询水费;委托银行、邮政、电信、移动代收水费,方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的,应及时采取相关措施提醒用户缴费;对用户提出的抄收咨询,及时答复;用户投诉,2个工作日内予以答复,对用户当月抄表数有明显异常的,要及时通知用户。在用水大户、外商投资企业中推行客户代表制和抄表预约服务;在公司营业大厅收费推行延时服务。

六、管网维修

发生突发性爆管,距漏点1公里以内的,抢修人员20分钟内到达并处理,超过1公里的,每增加1公里,延长8分钟赶到现场。无特殊情况,DN300以下的管道24小时内修复通水,DN300800管道在36小时内修复通水,DN800-1000管道在48小时内修复通水,DN1000以上的管道连续修理尽早修复供水。突发性爆管修复期间,启动应急供水方案,保障居民生活用水。

七、施工现场

严格执行施工规范,履行施工合同,施工现场应按规定围栏作业,悬挂夜间警戒灯和告示牌。施工结束后,一般工程3个工作日内,较大工程7个工作日内做到工完、场清、料净,并及时联系相关单位修复路面。

八、热线服务

通水热线8559559924小时值班,用户咨询做到有问必答;对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面的问题,及时流转到内部相关部门处理,并督促办结,将处理结果反馈到用户。

九、首问负责制

建立首问负责制,解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底,责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作,不得推诿、扯皮或延误。能立即答复的应当场答复,不能立即答复的,一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人,特殊情况不得超过7个工作日。

十、投诉处理与奖励

对用户的投诉必须在3个工作日内答复,10个工作日内处理完毕。非本公司原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释,如投诉人对本公司处理结果仍不满意的,可向供水行政主管部门投诉。本公司供水运营处接待用户投诉(办公地址:市人民中路133号,电话:85594088)。

凡向本公司举报违反《城市供水条例》行为或损坏供水设施的单位或个人,经本公司查实,根据公司《`举报供水设施损坏与违章用水行为奖励实施细则》进行奖励。

十一、本制度由公司经理办公室负责解释。

十二、本制度自颁布之日起执行。

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